Le métier de Chargé de relation client
L’interlocuteur numéro un de l’entreprise avec la clientèle
Dans une société commerciale ou une banque, le ou la chargée de relation client, également appelé gestionnaire service client, chargé ou conseiller de clientèle, s’occupe de la gestion d’un portefeuille de clients au profil marketing déterminé (jeunes actifs, entreprises, seniors…). Il est chargé de proposer des actions commerciales, d’assurer le suivi des clients et le traitement des leurs réclamations, en vue de les attirer et de les fidéliser.
Premier interlocuteur de son entreprise avec le client, ce professionnel oriente ce dernier vers les services adéquats pour approfondir la relation commerciale. Il lui appartient aussi d’assurer l'interface entre les services commerciaux, techniques, comptables et informatiques. Il intervient à toutes les phases de la relation commerciale, de l'enregistrement de la commande à la livraison, en passant par les retours produits. Le gestionnaire service client est ainsi un acteur clé de la stratégie relation client.
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Quelle formation pour devenir chargé de relation client ?
Chargé de relation client est un métier commercial généraliste, auquel il est possible d’accéder via une vaste palette de filières commerciales, de bac à bac + 3. Le BTS NDRC et le Bachelor Gestion de la relation client sont toutefois les diplômes phare.
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Portrait type du chargé de relation client
Il trouve du travail facilement avec un bac + 2 minimum.
Il a un caractère social, organisé, réaliste et entreprenant.
Il travaille dans le secteur privé, dans un bureau, en zone urbaine, avec des horaires en journée, et des dépassements horaires possibles en fonction des urgences.
Salarié, parfois intérimaire, il gagne entre 1 700 et 3 000 € bruts par mois en moyenne.
Qui recrute des chargés de relation client ?
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Les banques
En agence ou au siège, le secteur banque assurance est très friand de chargés de relation client. En fonction de la taille de l’organisme et de son expérience, le chargé de clientèle peut être généraliste ou spécialisé sur un type de produits et de services, de clients, ou sur un secteur d’activité spécifique (luxe, sanitaire et social, industrie…).
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Les entreprises commerciales
De la petite PME locale au grand groupe international, la plupart des organisations à but lucratif emploient un ou plusieurs gestionnaires de clientèle. Là encore, en fonction de l’importance de l’entreprise, ils sont spécialisés sur un segment plus ou moins large de prospects.
Une question
sur un métier, une formation ?
Quelles sont les conditions de travail du chargé de relation client ?
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Environnement de travail du chargé de relation client
Le chargé de clientèle est en lien quotidien avec ses clients (particuliers ou représentants d’organisations publiques ou privées), ainsi qu’avec l’équipe de son entreprise ou de son agence. Il est également amené à travailler, plus ou moins ponctuellement, en collaboration avec les autres services en interne : marketing et vente, voire international, marchés, risques, juridique, comptabilité…
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Cadre hiérarchique
Le chargé de relation clients est rattaché au responsable commercial ou au responsable du service clientèle.
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Horaires et saisonnalité
Le gestionnaire de clientèle travaille en journée. L’activité peut induire des déplacements, notamment chez les gros clients.
Salaire du chargé de relation client
Le salaire d'un chargé de clientèle dépend de la taille de l’entreprise dans laquelle il travaille et de son expérience. On relève aussi des salaires plus élevés en Ile-de-France qu'en région.
Quel est le profil du chargé de relation client ?
Qualités majeures
Le chargé de relation client est avant tout un commercial. Il doit donc être au fait des techniques de vente, de négociation et de prospection commerciale. La fonction requiert, par ailleurs, excellent relationnel, dynamisme, persuasion, pédagogie, sens de la négociation, persévérance et goût du challenge.
Le métier revêt aussi un versant « gestionnaire » qui nécessite autonomie, rigueur, organisation et une certaine aisance avec les chiffres et les budgets. Ce professionnel doit aussi être souple pour se tenir au courant de l’évolution du catalogue de produits et de services proposés par sa structure.
Enfin, curiosité et réactivité s’imposent pour surveiller et suivre les offres de la concurrence.
Expérience
La fonction de chargé de relation client est accessible aux jeunes diplômés à partir du niveau bac + 2 dotés d'un bon relationnel. Pour y accéder, l’idéal est de passer par une formation en alternance. Par contre, il est préférable d’avoir un bac + 5 en poche pour se voir confier un portefeuille de grandes entreprises.
Évolution professionnelle
Avec l’expérience, le chargé de clientèle peut prendre des responsabilités plus importantes en devenant conseiller patrimonial. Il ou elle peut également accéder au poste de responsable d'unité commerciale ou de chef de produit.
Spécialisations du métier de chargé de relation client
Spécialisations du métier de chargé de relation client
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Chargé de relation client particuliers
Le chargé de relation client particuliers est chargé d’un portefeuille de particuliers. Ce poste est généralement plutôt proposé à des professionnels en première partie de carrière.
Ses missions :
- Gérer et développer un portefeuille de clients particuliers.
- Être à l'écoute des besoins de ses clients et les conseiller sur les produits et les services les plus adaptés à leur profil et à leurs attentes.
- Les conseiller en termes d'investissements et d’achats, en les orientant si nécessaire vers d'autres interlocuteurs au sein de l’entreprise.
- Assurer le suivi de leur évolution et actualiser les fichiers commerciaux.
- Assurer une veille en matière d’évolutions réglementaires, juridiques, fiscales, spécifiques au secteur bancaire.
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Chargé de relation client entreprises
Le chargé de relation client « entreprises » conseille et fidélise des entreprises, souvent à la source d’un chiffre d'affaires important. C’est un poste généralement proposé après a minima dix années d’expérience en gestion de clientèle « particuliers ».
Ses missions :
- Promouvoir et commercialiser des produits et services spécialisés entreprises.
- Conseiller sa clientèle en termes d'investissements et d’achats.
- Analyser les bilans de ses entreprises clientes pour évaluer leur solvabilité et maîtriser les risques d'éventuelles facilités de paiement accordées.
- Gérer les facilités de caisse.
- Participer aux commissions d'octroi de crédit.
- Gérer et développer son portefeuille clients par de la prospection.
- Assurer le suivi de l'évolution de chaque client.
- Entretenir ses relations avec les entreprises via des points réguliers.
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