Graduate Manager de Conseillers pour clients à distance

Programme Graduate Manager de Conseillers pour clients à distance

• Compétences transversales en relation client à distance
  1.Travailler dans un Centre de Relation Clients

  • Comment fonctionne un CRC ?
  • Les outils d'un CRC
  • Le contexte organisationnel d'un CRC
  • Le contexte réglementaire du management de l'équipe commerciale
  • L'adaptation du poste de travail d'un salarié en situation de handicap
  • L'adaptation au changement
  • La résolution de problèmes
  • L'importance de prioriser
  • Collaborer avec les apps Google
  • Collaborer avec les apps Microsoft Office 365
     

  2.Communiquer efficacement à l’oral et à l'écrit dans la relation client

  • Les techniques pour devenir un meilleur communicant
  • Partager des objectifs
  • L'écoute active
  • Les techniques de reformulation
  • Le questionnement
  • La Communication Non Violente : communiquer avec empathie
  • Les différentes formes de communication
  • L'efficacité relationnelle
  • L'optimisation de son intervention pour atteindre ses objectifs
  • Les différents types de notes : notes de service, d’information, d’instruction, consignes
  • La note de synthèse
  • Le bon traitement de l'information
  • La communication interne
     

  3.Les fondamentaux d'Excel (optionnel)

  • Généralités sur l’environnement Excel
  • Gestion de la mise en page
  • Calculs
  • Les formules de bases
  • Mise en forme des cellules
  • Utilisation des outils de tris et de filtres
  • Les objets graphiques simples
  • Navigation dans l'environnement et collages spéciaux
  • Options d’enregistrement et d’impression
  • Formules fréquentes
  • Méthodes de calculs
  • Amélioration de la mise en forme et révision des cellules
  • Création de tableau, gestion des images et objects graphiques
  • Mise en forme des graphiques
  • Lecture d'un tableau croisé dynamique
  • Utilisation des outils de tri et d'analyse
     
• Piloter la performance d'une équipe de conseillers client
  1.Proposer et contribuer à la mise en place de nouvelles prestations

  • Lire le cahier des charges
  • Réaliser un retroplanning
  • Préparer un brief de lancement
  • Développer et implémenter une nouvelle prestation en relation client
  • Créer et modifier un script d'appel
  • Animer des réunions structurées
     

  2.Définir des objectifs SMARTEF et des méthodes de mise en oeuvre

  • La compréhension des objectifs SMARTEF
  • La planification des objectifs et du Plan d'action
  • La détermination des méthodes et modalités de mise en oeuvre
  • Le suivi et l'ajustement des objectifs
     

  3.Piloter et suivre la performance de l'équipe

  • L'importance des suivis de performance dans le suivi de l'équipe
  • La sélection des indicateurs pertinents dans l'évaluation de la performance
  • L'utilisation des indicateurs pour suivre les résultats
  • Les méthodes de suivi de la performance
  • L'analyse des résultats et identification des écarts
  • Les actions correctives pour une amélioration continue de la performance
     

  4.Collecter et analyser les indicateurs de performance en relation client à distance

  • L'étude du comportement du consommateur
  • Les indicateurs spécifiques à la relation client à distance
  • Définir le Net Promoter Score
  • Définir le customer effort score
  • Analyse du client mystère
  • L'usage du CRM dans la relation client
  • Créer et entretenir la relation client à distance
     

  5.Connaître les réglementations en relation client à distance

  • Le concept de veille et sa méthodologie
  • Assurer une veille réglementaire en relation client à distance
  • Le RGPD
  • L'économie circulaire
     

  6.Rendre compte de l’activité de l’équipe

  • Analyser l'activité du CRC
  • Faire un reporting
  • Rédiger un mémo et un compte rendu
  • Analyser le processus de traitement de la réclamation
  • Utiliser le Pareto des réclamations
  • Définir les coûts de réclamations
     
• Assurer le management d'une équipe de conseillers client
  1.S'initier aux fondamentaux du management dans la relation client

  • La place du personnel dans le centre de la relation client
  • Le téléconseiller
  • L'intégration
  • Le rôle et les responsabilités du manager
  • L'importance de la communication dans la gestion d'équipe
  • Les enjeux stratégiques du management pour l'entreprise
     

  2.Contribuer au recrutement et à l’intégration des conseillers client

  • Analyser les CV en fonction des profils recherchés
  • Conduire un entretien de recrutement
  • Les outils de préparation à l'entretien
  • Clôturer la session de recrutement
  • Préparer et animer une session individuelle ou collective d’intégration de conseillers clients
  • Aspect réglementaire
  • La communication par mail et la visioconférence
     

  3.Professionnaliser l’équipe et l’accompagner au quotidien

  • Repérer le potentiel des conseillers clients
  • Proposer des parcours de progression professionnel collectif et individuel
  • Assurer une veille sur les techniques et outils de management
  • L'entretien professionnel
  • Identifier les besoins en formation
  • Formaliser une proposition de formation
  • Définir les objectifs pédagogiques
  • Démarrer une action de formation
  • Conclure une action de formation
  • Evaluer les acquis de formation
     

  4.Favoriser la performance individuelle et collective

  • Le feedback constructif
  • L'encouragement de la collaboration et du travail d'équipe
  • La reconnaissance et récompenses pour la pêrformance individuelle et collective
  • Coaching et développement des compétences de l'équipe
     

  5.Créer les opportunités et les conditions de motivation de l’équipe

  • Veiller aux conditions de travail
  • Le recadrage
  • Analyser un fichier commercial
  • Créer un projet d'action collective
  • L'entretien annuel
  • Débriefer un appel téléphonique
  • Mettre en place et optimiser les outils collaboratifs en présentiel et à distance
  • Les outils de communication de la relation client
     

  6.Elaborer et mettre en place des actions collectives

  • Mettre en place l'action collective
  • Forces et faiblesses de ses équipes
  • La remédiation
  • Evaluer l'action collective
  • Organiser et accompagner le télétravail de son équipe