Objectifs

Pilotage de la stratégie de CRM

Vous souhaitez devenir un véritable expert avec une une vision à 360° du Marketing et du Business Development ? 
Cette formation reconnue par l’État vous permettra d’acquérir en ligne et à votre rythme les compétences essentielles pour intégrer rapidement le marché de l’emploi. 

La gestion de la relation client et de la fidélisation de la clientèle sont des enjeux majeurs pour le responsable marketing et commercial. Fidéliser les clients existants est moins difficile et plus rentable que d’en conquérir de nouveaux.

Extrêmement complet, le bloc « Définir et mettre en œuvre une stratégie de gestion et de fidélisation de la relation client » vous enseigne les stratégies et méthodes online et offline, permettant de faire fructifier le capital clients de votre entreprise.

À l’évidence, gérer la relation client nécessite d’abord de connaître ses clients. Vous vous approprierez les méthodes et outils qui vous permettront de collecter, d’interpréter et d’exploiter les données clients, dans le respect de la législation et du RGPD. Étudier ces données améliorera votre connaissance des clients, en vous procurant les insights nécessaires à la vision client unique et la création de personas.
Vous étudierez les différentes stratégies de fidélisation et de gestion de la relation client et intégrerez les techniques de mesure de la satisfaction client et d’évaluation des actions de fidélisation. Parmi ces stratégies et techniques figurent notamment le marketing relationnel, le marketing automation et le marketing mobile. Vous maîtriserez les règles incontournables de l’emailing, du lead nurturing, de la génération de leads et plus globalement, des techniques digitales de fidélisation.
Au plan plus administratif, vous acquerrez des connaissances en droit commercial, droit des contrats, ainsi qu’en matière de facturation et gestion des litiges. 

Nous vous présenterons la gestion de la relation client sous différents angles : en effet, les principes de GRC diffèrent selon que votre entreprise se trouve en contexte BtoB ou BtoC et commercialise des produits ou des services. De même, selon les secteurs d’activités, des différences apparaissent. Vous étudierez les spécificités de la GRC dans le retail, dans la bancassurance, le luxe et les produits grand public. Enfin, vous vous doterez de solides compétences dans l’utilisation de deux outils emblématiques : MailChimp pour vos campagnes emailing et Salesforce pour le CRM.

Grâce à ce bloc de compétences et ses enseignements professionnels, vous serez immédiatement opérationnel. 
 

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En savoir plus
Bloc de compétences
Niveau 7 (BAC +5)
90 heures
1 à 4 mois
Formation 100 % en ligne
Garantie réussite Prolongez gratuitement votre formation pendant 1 an
Certification délivrée par
ESG - École de commerce
Méthode

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Bénéficiez du meilleur du Digital Education et d’un accompagnement personnel et individualisé
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Assistance de vos formateurs experts sous 24h ouvrées maximum.
Studi Campus : ateliers, business challenges et conférences dans 10 villes françaises.
Applications web et mobile IOS/Android.
Accompagnement personnalisé vers l’emploi.

Programme

Votre programme de formation
Réaliser une étude de la clientèle en s'appuyant sur les données clients du CRM et e-CRM
  • La vision client unique
  • La connaissance des clients
  • La création des personas
  • L’historique, la typologie et la création de personas
  • Les outils de collecte d'informations clients
  • Les outils de récolte
  • Les outils de récolte des données et CRM
  • La mesure de la satisfaction
  • L'évaluation des actions de fidélisation
  • La digitalisation de la relation client
Développer et approfondir la relation client
  • Le capital Client : comment l'évaluer et le développer
  • La relation client
  • Instaurer une culture de la relation client
Optimiser l'expérience client
  • Optimiser la satisfaction et l'expérience client
  • Management de l'expérience client et fidélisation
  • Expérience client et parcours omnicanal
  • Le parcours omnicanal en pratique
Maîtriser les pratiques et les outils de GRC et de fidélisation client
  • Le marketing relationnel
  • Les outils du marketing relationnel
  • Le marketing automation
  • La fidélisation via le digital
  • Le marketing mobile
  • Le lead nuturing
  • La génération de leads
  • Les étapes pour réussir sa fidélisation
  • La livraison
  • L'évaluation des actions de fidélisation
  • Gérer l'insatisfaction client
Les spécificités sectorielles de la GRC 
  • Les spécificités de la GRC dans les entreprises de services BtoB
  • Les spécificités de la GRC dans les entreprises de services BtoC 
  • Les spécificités de la GRC dans le Retail
  • L'impact de la digitalisation dans la gestion des clients BtoC
  • La relation client BtoC dans l'industrie du luxe et de la mode
  • Les spécificités de la GRC dans la Bancassurance
  • Les spécificités de la GRC dans le luxe
  • Les stratégies de GRC des marques grand public
Piloter ses campagnes d’e-mailing avec MailChimp
  • L'utilisation des newsletters
  • Prise en main de l'outil
  • La gestion d'une audience
  • La création d'un formulaire d'inscription à une newsletter
  • L'intégration d'un e-mail
  • Le paramétrage d'une campagne e-mailing
  • L'analyse des résultats
  • Le paramétrage d'une campagne d'A/B testing
  • Introduction aux fonctions avancées
Organiser le suivi administratif d’une vente
  • La préparation de propositions commerciales
  • La préparation des contrats commerciaux
  • Facturation, suivi des règlements et des relances clients
  • La facturation et règlements clients
  • L'évaluation du risque client
  • Mise à jour du système d'informations clients
  • Traitement et suivi des réclamations
  • Les réclamations
  • Communication pour développer la relation client
  • Les outils digitaux de suivi de la livraison
  • L'éthique des affaires
  • Le droit des contrats 
  • Le droit du commerce
Maîtriser un CRM : Salesforce
Diplôme

Infos Pratiques

Bloc de compétences 6 de la Certification professionnelle : Manager marketing et développement commercial

Publié au JO du : 15/12/2016

Certificateur : ESGCV

Dates d'examen

Sessions en continu

Lieu

En ligne, de chez vous

Admission

Pour intégrer cette formation, vous devez : 

  • Être titulaire d’un titre ou diplôme de niveau 6 (équivalent BAC+3) avec une expérience d'immersion professionnelle dans le domaine (paie, gestion du personnel, formation, recrutement, management) 

OU 

  • Être titulaire d’un titre ou diplôme de 5 (équivalent Baccalauréat) avec une expérience d'immersion professionnelle dans le domaine (paie, gestion du personnel, formation, recrutement, management) 

ET

  • Présenter un dossier de candidature (CV, lettre de motivation et copie du dernier diplôme validé).

Si vous ne remplissez pas ces conditions, contactez nos conseillers pour étudier votre admissibilité.

L'examen

Pour valider l’acquisition du bloc de compétences, un examen du bloc est à réaliser, consistant en la rédaction d’un livrable à remettre sur la plateforme, sur des cas d’entreprises réelles : analyse du marché, de la concurrence, stratégies marketing et commerciales et recommandations
 
Une évaluation d'entraînement à l’examen vous permet de vous y préparer et de bénéficier des corrections et retours personnalisés de vos formateurs. 
 

Répertoire officiel RNCP
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