Objectifs

Graduate Manager de Relation client à distance

Vous souhaitez optimiser la relation client et la performance commerciale de votre entreprise en gérant efficacement vos équipes ?

Accompagnement d’une équipe au quotidien, recrutement des nouveaux collaborateurs, pilotage de la performance...La formation Graduate Manager de Relation client à distance vous prépare au management d’une équipe de conseillers relation client à distance et vous donne accès à l’obtention d'un Titre certifié de niveau 5 (BAC+2) reconnu par l’État. 

A l'issue de cette formation, vous serez capable de :

  • Participer à la mise en place de nouvelles prestations
  • Manager et animer une équipe de conseillers clients
  • Suivre et analyser les indicateurs de performance
  • Recruter et intégrer de nouveaux collaborateurs
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Titre RNCP
Niveau 5 (BAC +2)
600 heures
12 à 18 mois
Formation 100 % en ligne
Garantie réussite Prolongez gratuitement votre formation pendant 5 ans
On vous rappelle gratuitement :
Financement

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Graduate Manager de Relation client à distance

- Tarif pour les particuliers
- Aucun frais de dossier ou d'inscription

Demande de documentation

Programme de la formation

Piloter la performance d'une équipe de conseillers client
Travailler dans un CRC
  • Qu'est-ce qu'un CRC ?
  • Comment fonctionne un CRC ?
  • Les outils d'un CRC
  • Le contexte organisationnel d'un CRC
  • Le contexte réglementaire


 

Développer la relation client à l'heure du digital
  • La connaissance client
  • La satisfaction de la clientèle et mercatique après-vente
  • L'évolution de la relation client à distance

 

Préparer un briefing de lancement
  • Lire le cahier des charges
  • Réaliser un retroplanning
  • Valider les actions : photo dynamique briefing hiérarchie
  • Faciliter la réussite des équipes et des individus
  • Ajuster les actions menée Feedback express

 

Créer et modifier un script d'appel
  • Réaliser des appels sortant
  • Réaliser des appels entrant
  • Ajuster son script d'appel

 

Analyser les indicateurs de performance et de qualité
  • Définir la qualité d'un CRC
  • Définir un tableau de bord
  • Identifier les KPI

 

Calculer et suivre les indicateurs de performance
  • Introduction aux indicateurs de performance
  • Définir le Net Promoter Score
  • Définir le customer effort score
  • Analyse du client mystère

 

La gestion opérationnelle de la relation client
  • L'usage du CRM dans la relation client
Analyser l'activité du CRC
  • Communiquer les informations relevant de l'activité
  • Proposer des actions correctives
  • Argumenter ses propositions

 

Effectuer une veille professionnelle
  • Analyser le secteur réglementaire
  • Intégrer les évolutions
  • Formaliser son analyse à sa hiérarchie

 

Effectuer un reporting
  • Utiliser les supports de reporting
  • Faire un reporting

 

Rédiger un mémo et un compte rendu
  • Effectuer un mémo
  • Structurer sa prise de note
  • Transmettre son compte rendu

 

Utiliser les techniques d'argumentations
  • Construire un raisonnement pertinent
  • Expliquer et prouver ses dires
  • Utiliser le questionnement

 

Gérer les réclamations
  • Analyse du tableau de bord de la gestion des réclamations
  • Mesurer l'importance du mécontentement client
  • Evaluer la performance du processus du traitement

 

Analyser le processus de traitement de la réclamation
  • Recueillir toutes les réclamations
  • Analyse des réclamations (réelle ou non)
  • Effectuer des actions correctives

 

Utiliser le Pareto des réclamations
  • Recueillir des données
  • Exploiter les données
  • Construire le diagramme de Pareto

 

Définir les coûts de réclamations
  • Calculer les coûts de toutes les réclamations
  • Recenser les coûts
  • Sensibiliser les services opérationnels

 

Assurer le management de proximité d'une équipe de conseillers client
Définir la place du personnel dans le centre de relation client
  • Définir les principales catégories de personnels dans un CRC
  • Identifier le rôle du superviseur et ses activités
  • Définir les activités du superviseur

 

Découvrir le métier de téléconseiller
  • Identifier les principales catégorie de téléconseiller
  • Définir les qualifications habituelles des téléconseiller
  • Identifier les principales qualités à rechercher chez les téléconseiller
  • Définir le processus de recrutement des téléconseiller

 

Accompagner l'intégration d'un collaborateur
  • Définir les compétences à développer chez les nouvelles recrues
  • Identifier la ou les formations apporter au téléconseiller
  • Éviter le Turn over

 

Analyser les CV en fonction des profils recherchés
  • Cerner les enjeux et le processus de recrutement
  • Cadrer le besoin et définir le poste et le profil
  • Mettre en place une stratégie de recherche de candidat
  • Optimiser le tri de CV et les entretiens de présélection
  • Structurer ses entretiens

 

Conduire un entretien de recrutement
  • Maîtriser les techniques de questionnement et de reformulation
  • Objectiver ses décisions de recrutement
  • Mettre en place du processus d'intégration

 

Perfectionner ses techniques de recrutement
  • Mieux se connaitre en tant que recruteur
  • Exceller dans la relation avec le candidat
  • Etre exigeant dans la recherche d'informations
  • Creuser les motivations du candidat

 

Clôturer la session de recrutement
  • Clôturer la session de recrutement
  • Identifier les méthodes de tutorat dans l'intégration de nouvelle recrut
  • Rendre compte des résultats d'évaluation
  • Rendre compte et argumenter ses choix auprès de sa hiérarchie
Aspect réglementaire
  • Identifier ce qu'est une convention collective
  • Vérifier le code du travail
  • Définir les différents types de contrat de travail

 

Repérer le potentiels des conseillers clients
  • Analyser les résultats
  • Identifier les écarts entre le niveau de prestation attendu et le niveau réalisé
  • Identifier les causes possibles de ces écarts

 

Assurer une veille sur le secteur d'activité
  • Prospecter et identifier les opportunités commerciales
  • Créer et entretenir la relation client à distance
  • Effectuer les reporting

 

Assurer une veille sur les techniques et outils de management
  • Qu'est ce qu'une veille?
  • Organiser un dispositif de veille efficace

 

Identifier et transmettre les besoins en formation
  • Identifier les besoins en formation
  • Formaliser une proposition de formation
  • Définir les objectifs pédagogiques

 

Animer une séance de formation Niveau 1
  • Démarrer une action de formation
  • Assurer la mise en oeuvre d'une animation
  • Conclure une action de formation

 

Evaluer les acquis en formation
  • Les 5 niveaux d'évaluation
  • Le tour de table final
  • Evaluation à froid

 

Proposer des parcours de progression professionnelle collectif et individuel
  • Accompagner collectivement
  • Accompagner individuellement

 

Veiller aux conditions de travail
  • Définir la réglementation en terme de durée légal de travail
  • Identifier les risques engendré par de mauvaises conditions de travail
  • Les transformations générationnelles dans l'environnement professionnel

 

Mettre en place des animations
  • Analyser les forces et les faiblesses de ses équipes
  • Repérer les leviers de motivation des membres de son équipe
  • Motiver son équipe en mettant en place des actions

 

L'entretien de recadrage
  • Recadrer
  • Féliciter
  • Susciter l'adhésion

 

Débriefer une écoute téléphonique
  • Repérer La structure d'un appel entrant et sortant
  • Définir une grille d'évaluation de la posture
  • Donner un feedback motivant
  • Mettre en place des actions correctives

 

Analyse d'un fichier commercial
  • Analyser un fichier commercial
  • Construire un fichier commercial
  • Les calculs commerciaux

 

Mettre en place des outils de communication de la relation client
  • Mettre en place et optimiser les outils collaboratifs en présentiel et à distance
  • Les canaux de communication interne
  • Les espaces de travail collaboratif
  • Organiser et accompagner le télétravail de son équipe

 

Mettre en place l'action collective
  • Planifier son action
  • Organiser les missions objectifs individuels et collectives
  • Restituer les résultats observés
  • Effectuer une synthèse d'analyse d'écoute téléphonique

 

Créer un projet d'action collective
  • Définir les enjeux pour l'entreprise
  • Définir les enjeux pour la qualité de service
  • Définir les moyens humains

 

L'entretien annuel
  • Mener un entretien annuel
Diplôme

Infos Pratiques

Titre Professionnel Manager d'équipe relation client à distance

Publié au JO du : 22/12/2018

Certificateur : Ministère du Travail

Inscription

A tout moment de l'année

Dates d'examen

Sessions organisées en juin et décembre

Lieu

Paris, Montpellier, Bordeaux, Lyon

Admission

Pour entrer en formation, vous devez :

  • Être titulaire d’un diplôme ou d'un titre de niveau 4 (BAC ou équivalent)

Ou

  • Justifier d’une expérience professionnelle de 1 an minimum dans le domaine visé par le Titre

Pour toute autre situation, contactez un conseiller en formation qui étudiera votre profil pour vous proposer une solution adaptée.

Admission hors Parcoursup.

 

Expérience professionnelle et Stage

  • Si vous êtes en activité professionnelle :
    Le stage n’est pas obligatoire si vous exercez ou avez exercé des missions dans le domaine.
    Un conseiller en formation vous aidera à construire votre projet.
     
  • Si vous souhaitez compléter votre expérience professionnelle :
    Vous pouvez faire un stage conventionné, COMNICIA vous fournit une convention de stage et vous accompagne dans la recherche d’une entreprise d’accueil.

L'examen

Vous serez évalué par :

  • Une mise en situation professionnelle de 3h30  - épreuve écrite 
  • Un entretien technique  de 50mn - épreuve orale 
  • Un Entretien final de 20 min  - épreuve orale 
Répertoire officiel RNCP
Témoignages

Ils ont réussi

Méthode

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